會展客戶滿意度的重要意義
發(fā)表于:2017/10/12 16:55:23來源:瀏覽次在會展服務(wù)及會展策劃等方面客戶的滿意度是非常重要的,也許有人會問為什么,下面就一起來看看吧。
1.客戶滿意度指數(shù)評價對會展企業(yè)的重要意義
(1) 調(diào)整會展企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,提高經(jīng)營績效
客觀評價過去及現(xiàn)在的運(yùn)營效果,縣企業(yè)長期重要的度量指標(biāo),通過客戶滿意度指數(shù)評價,可以使會展企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場向“買方”市場的轉(zhuǎn)變,意識到客戶處于主導(dǎo)地位,確立“以客戶為關(guān)注焦點”的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高客戶滿意度、追求客戶忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。
(2) 塑造新型企業(yè)文化,提升員工整體素質(zhì)
外部客戶滿意度評價使員工了解客戶對產(chǎn)品的需求和期望,了解競爭對手與本企業(yè)所處的地位,感受到客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不南利抱怨,這使員工更能融人企業(yè)文化氛圍,增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部客戶滿意度評價使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解,可以建立更科學(xué)完善的激勵機(jī)制和管理機(jī)制,最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。
(3) 促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新,利于產(chǎn)品/服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)
可以客觀地提供客戶對于服務(wù)的評價,是不斷提高服務(wù)品質(zhì)的一個不可缺少的組成部分。客戶滿意度評價使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問題,并識別客戶隱含的、潛在的需求,利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。
(4) 增強(qiáng)企業(yè)競爭力
建立培養(yǎng)忠誠可靠的客戶群體,可以樹立良好的企業(yè)形象,顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力,提高市場經(jīng)濟(jì)體制下的競爭能力。
2.建立客戶滿意度評價體系的原則
在建立客戶滿意度評價體系時,必須遵循下列四大原則:
(1) 客戶滿意度評價指標(biāo)體系,必須是客戶認(rèn)為重要的
“由客戶來確定評價指標(biāo)體系”是設(shè)定評價指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握客戶的需求,選擇客戶認(rèn)為最關(guān)鍵的評價指標(biāo)。
(2) 評價指標(biāo)必須能夠控制
客戶滿意度評價會使客戶產(chǎn)生新的期束,促使企業(yè)采取改進(jìn)帶施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進(jìn),則應(yīng)暫不采用這方面的評價指標(biāo)。
(3) 評價指標(biāo)必須是可測量的
客廣請意皮評價的結(jié)果是一個量化的值,因此設(shè)定的評價指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計、計算和分析的。
(4) 與競爭者的比較
建立客戶滿意度評價指標(biāo)體系還需要考慮到與競爭者的比較,設(shè)定評價指標(biāo)時要考慮到競爭者的特性。
客戶滿意度指標(biāo)體系會隨著市場及顧客的變化而變化,今天客戶不在意的因素,有可能成為客戶明天關(guān)注的“焦點問題”,因此對客戶的期望和要求應(yīng)做連續(xù)跟蹤研究,從而了解客戶期望和要求的變化趨勢,并對客戶滿意指標(biāo)體系做出及時的調(diào)整和采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。