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會議服務(wù)質(zhì)量的形成包含什么?

發(fā)表于:2017/10/12 16:54:20來源:瀏覽

 1、設(shè)計來源。

 
2 、供給來源。即設(shè)計好會議服務(wù)提供給客戶的方式。
 
3、關(guān)系來源。即會議服務(wù)人員與客戶之間的關(guān)系。
 
可見,客戶感知會議服務(wù)質(zhì)量要受到企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量和體驗質(zhì)量三方面的綜合作用,具體說來包括如下內(nèi)容:
 
首先,客戶在購買服務(wù)之前,由于受到企業(yè)所做的廣告或宣傳的影響,也可能由于其他客戶的口頭信息傳播的影響,以及自以前接受會議服務(wù)的經(jīng)驗,在大腦中形成對企業(yè)形象的一個初步認(rèn)識,特別是對自己準(zhǔn)備接受會議服務(wù)的質(zhì)量有了比較具體的預(yù)期。
 
會議服務(wù)人員
 
其次,客戶在購買物洗服務(wù)之前,是帶著自己對這種服務(wù)的具體預(yù)期的,在提供服務(wù)過程中,客戶體驗到該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。這個過程中,客戶體驗的內(nèi)容分為兩個部分:一個是自己獲得了什么; 另一個是自己如何獲得的。體驗到的服務(wù)質(zhì)量從內(nèi)容上可分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。
 
再次,客戶會不自覺地把自己在接受物流服務(wù)過程中體驗到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量相比較,從而得出該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)、良、次、劣的結(jié)論。
 
最后,客戶對物流服務(wù)質(zhì)量的最終評價還要受到客戶心目中企業(yè)形象的調(diào)節(jié)。如該物流服務(wù)企業(yè)的市場形象一貫較好,顧客很可能原諒在服務(wù)過程中企業(yè)的過失,而提高對物流服務(wù)質(zhì)量的評價; 反之,如服務(wù)企業(yè)形象不佳,就會放大物流服務(wù)過程中的過失或不足,使客戶得出更加不滿的結(jié)論。

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